Una de las prioridades estratégicas del Plan de Negocio Responsable de BBVA es la comunicación con los clientes, que debe establecerse con un lenguaje “transparente, claro y responsable” (TCR), de manera que puedan adoptar decisiones financieras informadas.
La entidad financiera pone de manifiesto en su última memoria de sostenibilidad, correspondiente a 2014, que ser un banco que comunica de forma trasparente aumenta la consideración para que un no cliente le considere como un posible proveedor de servicios financieros, y es motivo para la recomendación por parte de los actuales clientes.
Por ello, sus responsables consideran que este tipo de contenidos deben contar con toda la información relevante para el cliente, manteniendo un equilibrio entre ventajas y costes, ser entendible fácilmente y cuidar de los intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.
Así, se han puesto en marcha cuatro iniciativas. En primer lugar las fichas de producto, que describen los productos financieros que vende el banco y que se distribuyen a los clientes antes de sus contratación. BBVA comenzó este programa en 2013, y durante el pasado ejercicio se implantó en España y México. Para 2015 se ha fijado como objetivo que sean TCR las fichas del 80 por ciento de los productos más contratados en las ocho principales áreas geográficas en las que opera.
Una segunda iniciativa se refiere a los contratos. El proyecto consiste en replantear los contratos actuales con los clientes y estructurarlos de una forma más intuitiva y con un lenguaje fácil de entender. En 2014 se han redactado y testado los primeros contratos con estos criterios. En 2015 se entregarán contratos TCR a los clientes cuando contraten uno de los cinco productos más solicitados en cada área geográfica.
Un tercer elemento es el llamado TCR Digital. Se trata de ampliar la iniciativa de comunicación trasparente al ámbito digital, dentro del marco de la estrategia de digitalización de BBVA. En 2014 se han identificado y priorizado buenas prácticas TCR en entornos digitales antes, durante y después de la contratación. En 2015 se implantarán las principales prácticas en cada país, comenzando con España, México y Estados Unidos.
Por último, también está el Código de Comunicación comercial TCR. Es un documento con los principios que debe seguir la comunicación comercial y la publicidad en el grupo para garantizar que sea transparente y responsable. Este Código tiene principios generales y por tipo de producto. Ha sido desarrollado en 2014 con fecha de implantación 1 de enero de 2015.
Fuente: Diario Responsable
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